Budování vztahů a komunikace se zákazníky
Sedm hříchů služeb:
- robotismus - "děkuji vám - přeji hezký den - přijďte zas - DALŠÍ", plně mechanizovaný pracovník věnuje každému zákazníkovi stejný program stejných pohybů a frází bez jakékoliv vřelosti a individuality,
- organizační řád - povýšení organizačních pravidel nad spokojenost zákazníka bez ohledu na to, že člověk sloužící lidem by měl dělat výjimky a hlavně používat zdravý rozum,
- výmluvy - např. letecké společnosti, kdy v předprodeji letenek nás odkáží na kontrolu na letišti, kde nás odkáží zpět na předprodej
