V knize O amerických službách autor popsal sedm hříchů služeb (chování, které zákazníky naštve a vede je ke konkurenci):
- apatie - mnoho těch, kteří v obchodech stojí za pulty se chová tak, jako když je jejich práce nudí,
- odbývání - snaha zbavit se zákazníka odmítnutím jeho žádosti o pomoc týkající se jeho potřeby nebo problému tím, že řekne nějakou frázi, která zákazníkovi nepomůže, ale prodavač se vyhne jakékoliv odpovědnosti,
- chlad - odměřenost, nevšímavost
- blahosklonnost - otcovský postoj k zákazníkovi, jakoby byl zákazník malé děcko
