Budování a řízení vztahů se zákazníky
Stávající zákazníci
- musíme se chovat ke svým zákazníkům takovým způsobem, aby jimi chtěli být i v budoucnosti - aby nám zůstali věrní
- získání nového zákazníka je pětkrát nákladnější než udržení zákazníka stávajícího
Existuje pět základních předpokladů vzniku zákaznické věrnosti:
- věřit zákazníkovi (například při odkladu platby)
- vycházet zákazníkovi vstříc (umožnit mu například si zboží zamluvit do druhého dne)
- napravit chybu, když k ní dojde (bezproblémově řešit reklamace)
- vážit si zákazníka
- iniciativně zákazníkovi pomáhat (nabídnout mu alternativní řešení)
