Budování a řízení vztahů se zákazníky
Stávající zákazníci
je třeba si pamatovat:
- zákazníkovo vnímání zážitku spojeného s určitou organizací je rozhodující zkouškou. (I když myslíme, že jsme zákazníkovým potřebám vyhověli, je nejdůležitější, jak to vnímá zákazník.)
- zákazníkův názor na naše služby formují jeho zkušenosti s naší společností. (pozitivním přístupem k zákazníkovi můžeme jeho názory aktivně ovlivňovat)
- cíle základních služeb a zákaznických služeb jsou různé. (Cílem základních služeb je zákazníka uspokojit, zatímco cílem zákaznických služeb je zákazníka oslnit.)
