06. Manažerská komunikace

1/ Komunikace a ostatní manažerské funkce

Komunikace je jednou z nejdůležitějších vlastností manažera a prostupuje všemi manažerskými činnostmi: plánováním, organizováním, vedením i kontrolou.

Komunikační proces se odehrává mezi:

• lidmi navzájem (diskuse počítačových odborníků o novém počítačovém programu v softwarové společnosti),
• managementem a zaměstnanci (vedení IT společnosti komunikuje s jednotlivými úseky vývoje programu o jejich potřebách - hardwarových, softwarových, finančních, sociálních apod.)

Komunikace

• představuje základní spojovací článek mezi lidmi v procesu řízení firmy.
• probíhá efektivně jen tehdy, pokud druhý člověk zprávu pochopí tak, jak byla míněna.
• neustále rostou požadavky na množství získávaných informací.
• rostou i požadavky na rychlost komunikace (mobilní telefony, e-mail, LTE sítě, sociální sítě apod.).

Komunikace

Sdělovatel musí vhodně formulovat své sdělení (zprávy, údaje) a vybrat vhodný prostředek (médium), a toto sdělení předat příjemci.

Komunikace

Manažeři komunikují mezi sebou, s podřízenými, nadřízenými, klienty, zákazníky a třetími stranami mimo firmu.

Komunikace uvnitř firmy (využití dat na společném serveru, diskuse, porady, zprávy zaslané emailem, směrnice atd.) je významným nástrojem koordinace činnosti jednotlivých útvarů.

Komunikace

Sdělení může být:

• verbální (diskuse, firemní porada, zprávy zaslané přes email, ICQ, intranet),
• neverbální (mimika, gesta v průběhu diskuse, jednotné firemní odívání, firemní design, loga, výrobní značení).

Rozhodnutí o sdělení a použitém médiu nelze od sebe oddělit. Médium je nositelem sdělení.

Komunikace

Komunikace musí mít komunikátora, tedy původce sdělení, a příjemce. Efektivní komunikace se orientuje na příjemce, nikoliv na média.

Oboustranný komunikační proces umožňuje vytvořit mezi příjemcem a komunikátorem zpětnou vazbu.

Komunikace

Průběh komunikace bývá ovlivněn tzv. komunikačními šumy (překlepy asistentky při přepisování rukopisu, poškození manuálu vytržením listů), kterými mohou být:

• nedostatky na straně sdělovatele nebo příjemce sdělení (malá koncentrace, nechuť ke komunikaci, špatné logické souvislosti),
• poruchy při přenosu informací, způsobující zkreslení informací (různý význam stejných slov, nejednoznačná pozice sdělovatele a příjemce).

2/ Vnitřní komunikační systémy

Pro zajištění komunikačních procesů uvnitř firmy jsou důležité především formy komunikace a komunikační kanály.

Mezi nejrozšířenější formy komunikace patří:

• ústní komunikace (rozmluva, porada, telefonát),
  • je nejčastější formou komunikace
  • výhodou je okamžitá zpětná vazba
• písemná komunikace (směrnice, pracovní řád, organizační schéma).
  • větší oficiální váhu sdělení oproti ústnímu.
  • vhodné použití pro důležité úkoly či sdělení, často je uveden termín splnění
  • výhodou je doklad.

Vnitřní komunikační systémy

Organizační struktura společnosti by měla poskytovat prostor pro komunikaci ve 4 různých směrech:

• sestupnou (směrnice o principech nakládání s důvěrnými informacemi a osobními údaji),
• vzestupnou (inventarizační zápis spolu s vyjádřením inventarizační komise ke zjištěným rozdílům),
• horizontální (komunikace mezi regionálními vedoucími poboček pojišťoven a bankovních domů),
• diagonální (počítačový systém komunikace mezi všemi zaměstnanci a jejich nadřízenými - intranet, ICQ).

Tyto 4 směry vytvářejí rámec (pravidla) pro firemní komunikaci.

Komunikace ve firmě

Komunikace ve firmě

1/ Sestupná komunikace

• proudí od vyšších manažerů na nižší stupně (podřízené) (pracovní instrukce, popisy práce, oběžníky, manuály – návody k obsluze, odborné firemní publikace).
• v mnoha firmách je sestupná komunikace nepřesná, nejasná, bez pravidel.
• nedostatek informací může vyvolat mezi zaměstnanci firmy negativní jevy, stres apod.
• velké firmy využívají podniková periodika (Generali Pojišťovna a. s. - časopis Partner, FIM - časopis Telegraf)

Komunikace ve firmě

2/ Vzestupná komunikace

• prosperita firem je podmíněna efektivní vzestupnou komunikací
• absence (omezování) informačních toků zdola motivuje zaměstnance k hledání náhradních, spontánních řešení, která mohou vyústit v informační šumy, šíření polopravd apod.

Komunikace ve firmě

3/ Horizontální komunikace

• hlavní zájem firem je orientován na vertikální komunikaci, efektivně fungující firmy potřebují rovněž kanály pro horizontální komunikaci.
• neefektivní horizontální komunikace způsobuje, že jedna oblast (funkce) nemá dostatek pochopení pro jinou činnost (často doprovázenou rivalitou).
• důsledkem tohoto se komplikuje proces rozhodování, plánování i koordinace.

Komunikace ve firmě

4/ Diagonální komunikace

• je nejméně používaným komunikačním kanálem ve firmě, její důležitost se umocňuje v situaci, kdy člen firmy nemůže efektivně komunikovat prostřednictvím jiných kanálů.

Komunikace ve firmě

Komunikační síť

• Vertikální a horizontální komunikační toky ve firmách mohou být kombinovány do různých podob, nazývaných komunikační sítě.

3/ Bariéry firemní komunikace

Nezbytným úvodním krokem k vybudování efektivní komunikace je uvědomění si bariér ve firemní komunikaci.

1. odlišnost postojů, názorů, znalostí a zkušeností (problém tvorby cen mléčných výrobků vidí jinak vedoucí marketingu obchodního řetězce a jinak vedoucí mlékárenské společnosti Madeta, a. s.),
2. hodnocení sdělení (ředitel nemocnice může věnovat málo pozornosti připomínkám vedoucí ošetřovatelky, protože ta "si pořád na něco stěžuje"),

Bariéry firemní komunikace

3. selektivní vnímání
   (stereotypní pohled manažerů společnosti ČEZ, a. s. na odborové funkcionáře),
4. věrohodnost zdroje
   (členové lékařského týmu nemocnice, kteří považují ředitele nemocnice za manipulátora, mají sklon připisovat jakékoliv komunikaci z jeho strany negativní motivy),
5. sémantické problémy
   (termín analýza nákladů a výnosů bude dávat smysl osobám pracujícím ve správě nemocnice, méně členům lékařského týmu).

Bariéry firemní komunikace

1/ Odlišnost postojů, názorů, znalostí a zkušeností

• jedinci mohou interpretovat tutéž komunikaci různým způsobem.
• jedinci s výrazně odlišnými postoji, názory, znalosti a zkušenosti nejsou zárukou efektivní komunikace. Výsledkem je zkreslená komunikace.

Bariéry firemní komunikace

2/ Selektivní vnímání

• každý z nás si kreslí obraz světa svým vlastním způsobem.
• příjemci informace chtějí slyšet pouze ty části, které souhlasí s jejich názorem
• informace, které jsou v rozporu s názorem, nejsou vzaty na vědomí, nebo jsou přeformulovány tak, aby potvrzovaly předem utvořené představy.

Bariéry firemní komunikace

3/ Hodnocení sdělení

• příjemce vyhodnocuje sdělení dříve, než proběhne celá komunikace.
• tento postup umožňuje příjemcova zkušenost s předchozí komunikací, nesouhlasem se sdělením apod.

Bariéry firemní komunikace

4/ Věrohodnost zdroje

• věrohodnost zdroje souvisí s tím, jakou míru důvěry chová příjemce ke sdělovateli.
• úroveň věrohodnosti přímo ovlivňuje to, jak příjemce vidí a reaguje na slova, myšlenky a činy komunikátora.

Bariéry firemní komunikace

5/ Sémantické problémy

• Komunikace je předávání informací a myšlenek prostřednictvím obvyklých a obecně známých symbolů.
• Můžeme pouze předat informaci ve formě slov.
• Tatáž slova mohou pro různé lidi znamenat zcela různé věci.
• Pochopení sdělení je záležitost příjemce a nikoliv slov.

4/ Problémy vnitrofiremní komunikace

• častou příčinou firemních problémů je nedostatek jasné, přímé a otevřené komunikace.
• příkladem je sklon vyjadřovat souhlasný názor vůči nadřízeným (z obavy či domnělého taktu) nebo chválit i neuspokojivě udělanou práci podřízených.
• nadměrně vstřícné jednání je téměř vždy chybou.
• základním pravidlem taktu je hovořit o věcech, a nikoli o osobách.

Sdělit zaměstnanci, že svou práci nedělá dobře pomůže daleko méně než analyzovat s ním konkrétní nedostatky v jeho činnosti.

Problémy vnitrofiremní komunikace

Nejčastější důvody nekvalitní vnitřní komunikace:

1. Neschopnost plně delegovat. Podřízení, kteří nemají dostatek pravomocí k tomu, aby problémy řešili sami, předávají je svým nadřízeným a čekají na jejich rozhodnutí.
2. Řízení založené na postupech než cílech. Záplava papírové i elektronické komunikace je důsledkem toho, že zaměstnanci jsouposuzováni podle toho, zda postupují podle direktiv. Výsledkem je bujení vnitřních sdělení a reportů.
3. Nedostatečné vytížení. K šíření interních sdělení sahají často zaměstnanci, kteří nejsou vytíženi, proto aby přesvědčili ostatní i sebe sama, že věci jsou v pohybu a že již něco důležitého vykonali.

Problémy vnitrofiremní komunikace

Manažeři snažící se o zlepšení komunikačního procesu, musí:

• zlepšit kvalitu (případně i kvantitu) svých sdělení - informace, které si přejí předat,
• zlepšit své schopnosti porozumět sdělení třetích osob (podřízení, nadřízení, rovnocenní manažeři).

Schopnost manažerů a zaměstnanců spolu navzájem otevřeně a efektivně komunikovat patří ke kritickým faktorům úspěchu firmy.

5/ Souhrnný příklad - Czech Crystal

6/ DLP

DLP

DLP