Například prostřednictvím videokonferencí se mohou marketingoví odborníci v ústředí firmy v New Yorku seznámit přímo se situací v Chicagu nebo v Paříži, aniž by vstoupili do letadla.

Pár jednoduchými operacemi s počítačem se může odborník na přímý marketing o nás dozvědět vše - jaké auto řídíme, jakou literaturu čteme a jaké zmrzlině dáváme přednost.

Nové komunikační a reklamní prostředky, počínaje mobilními telefony, faxy, CD-Romy přes interaktivní televizi až po videostřediska na letištích a v nákupních centrech, umožňují zaměřit se na vybrané zákazníky s pečlivě připravenými nabídkami.

Díky elektronické poště mohou zákazníci objednat či zaplatit výrobky či služby, aniž by vykročili z domova.

Díky zázrakům, které dokáží expresní dodávkové služby, mohou obdržet své nákupy za méně než čtyřiadvacet hodin.

Od virtuálního testování nových výrobků až po on-line virtuální obchody, které je prodávají, prudký rozvoj komunikačních technologií mění marketing i každou jeho součást.

V současnosti stále roste počet zařízení a systémů pracujících s digitální informací.

Text, data, zvuky a obrázky mohou být konvertovány na posloupnost nul a jedniček, tzv. bity (bitestreams).

Miliony počítačů zpracovávají miliardy bitů v nespočetném množství aplikací.

Přenos bitů z jednoho zařízení nebo místa do druhého vyžaduje propojení nebo-li telekomunikační síť - internet může přenášet data pozoruhodnou rychlostí bez ohledu na vzdálenost.

Internet umožňuje kdykoliv a kdekoli získat informace, pobavit se a slouží i jako komunikační prostředek.

Podle Zprávy o českém internetu, kterou zpracovává společnost Factum Invenio, využívá internet 53 % obyvatel ČR, což je o 10% více než před dvěma lety (44 %).

Vzrostl také podíl připojených domácností (37 %), a přibývá lidí s vysokorychlostním připojením (23 %). Meziročně se na síti pohybuje půl milionu nových uživatelů.

Internet užívají aktivní uživatelé jako prostředek elektronické pošty (99 %) a jako nástroj k získávání praktických informací (98 %) a nových poznatků (94 %).

Z pohledu marketingu je důležité, že internet je lidmi využíván ještě stále více k zábavě (74 %), než k online nakupování (69 %).

Vývoj uživatelů internetu od roku 2001

K čemu je internet využíván

Penetrace internetu

	Počet	Ano, přístup z domova	Ano, přístup odjinud než z domova	Ano, chtěl(a) bych s ním pracovat	Ano, ale nezajímá mne	Ne
Celkem	993	34	15	14	33	4
Muži	480	36	15	13	31	4
Ženy	513	31	16	14	35	4
Do 20 let	107	54	35	3	5	3
21-30 let	173	56	15	19	8	1
31-40 let	155	43	24	19	12	2
41-50 let	181	39	16	16	26	3
51-60 let	158	19	12	13	52	4
61 a více let	218	4	2	9	75	10

»

Penetrace internetu

	Počet	Ano, přístup z domova	Ano, přístup odjinud než z domova	Ano, chtěl(a) bych s ním pracovat	Ano, ale nezajímá mne	Ne
Zaměstanci	517	37	19	15	27	2
Podnikatelé	77	63	121	12	11	1
Studenti	99	64	33	2		2
Ostatní	299	10	5	15	62	9
Bez maturity	585	24	12	17	42	6
Maturita	310	41	21	11	24	2
Vysoká škola	98	65	20	2	13

»

Penetrace internetu

	Počet	Ano, přístup z domova	Ano, přístup odjinud než z domova	Ano, chtěl(a) bych s ním pracovat	Ano, ale nezajímá mne	Ne
Do 10 000 Kč	82	7	2	13	68	10
10 001-20 000 Kč	269	15	15	18	46	6
20 001-30 000 Kč	254	37	16	14	29	3
30 001 Kč a více	262	54	18	9	17	2
Uživatelé internetu	485	69	31
Neuživatele internetu	508			27	65	8
Uživatelé PC	399	82	10	6	2	1
Neuživatelé PC	594	1	19	19	55	6

Internet jako nové komunikační médium má významnou přednost: paměť.

Pokaždé, když se uživatel připojí k webové síti, má provozovatel sítě záznam jeho elektronické adresy.

Na základě využívání technologie cookies mohou být informace i poskytnutá služba upraveny pro individuální oslovení zákazníka.

Také je možné se z trvalé interakce se zákazníkem učit.

Navštíví-li uživatel stránku znovu, tak si dříve uložený textový soubor (cookie) přečte a na základě historického zápisu může dynamicky upravit to, co nově předkládá uživateli.

Mnoho surfařů na internetu je zklamáno některými webovými stránkami, protože prezentace firem není nic jiného než překlopení inzerátu bez ohledu na interaktivní možnost tohoto média.

V mnoha případech návštěvníci webových stránek dostávají stejné informace bez ohledu na to, zda jsou zákazníky či nikoliv.

Výhody e-commerce a internetu

Výhody pro kupující

• zákazníci se mohou vyhnout dopravním zácpám, hledaní místa k zaparkování a trmácení se po obchodech.
• mohou uskutečnit tzv. komparativní nakupování: srovnání nabídek v elektronických katalozích a na webových stránkách.
• obchody nemají nikdy zavřeno, nakupování probíhá v soukromí.
• nemusejí komunikovat s prodavačem či čelit přesvědčování a emocionálnímu nátlaku.
• obchody poskytují větší výběr. Webové obchody nejsou omezeny fyzickými limity, mají téměř neomezený sortiment. (srovnejme např. široký sortiment zboží, který nabízí Amazon.com s mnohem skromnější nabídkou kamenných obchodů.)

Výhody e-commerce a internetu

Výhody pro kupující

• kupující mají přístup k obrovskému množství srovnávacích informací, údajů o firmách, výrobcích a konkurenci, a to v přínosnější formě než u služeb, které může poskytnout i velmi dobrý prodavač.
• firma Amazon.com nabízí seznam nejprodávanějšího zboží, rozsáhlé popisy výrobků, recenze odborníků, názory zákazníků i doporučení založené na předchozích nákupech.
• zákazníci si často mohou upravit konfiguraci informací, zboží a služeb podle svých přání, a poté je okamžitě mít k dispozici.
• získávají větší kontrolu nad všemi procesy souvisejícími s nákupem.

Výhody e-commerce a internetu

Výhody pro kupující

• internet posiluje pozici zákazníka více než cokoliv jiného, jak uvádějí odborníci.
• téměř 16 % osob kupujících automobily nejprve ledá informace on-line, a teprve pak navštíví dealera.
• jsou přitom vyzbrojeni informacemi o cenách...
• vláda zákazníků je novou realitou.

Výhody e-commerce a internetu

Výhody pro prodávající

• firmy mohou interaktivně kontaktovat zákazníky, aby se tak dověděly více o jejich potřebách a přáních.
• on-line zákazníci kladou dotazy a poskytují dobrovolnou zpětnou vazbu.
• firmy mohou (na základě průběžné interakce) zvýšit hodnotu poskytovanou zákazníkům i jejich spokojenost neustálým zdokonalováním výrobků a služeb.
• internetoví zákazníci nejsou přelétaví, internet je velmi stabilní prostředí jak v obchodě s konečnými spotřebiteli, tak mezi firmami.
• většina současných on-line zákazníků vykazuje jasnou tendenci k zákaznické věrnosti.

Výhody e-commerce a internetu

Výhody pro prodávající

• ostatní elektronické systémy přinášejí další výhody jako je snížení nákladů a zvýšení rychlosti a efektivnosti.
• elektronické obchodní firmy nemusejí udržovat budovy a platit pronájem, pojištění a poplatky za služby.
• firmy jako Amazon.com mají navíc výhodu negativního operačního cyklu. (Od společnosti, které vydávají platební karty, obdrží platby pouhý jeden den po objednávce. Těmito prostředky potom mohou disponovat čtyřicet šest dnů, a teprve potom zaplatit dodavatelům: distributorům knih a vydavatelům.)
• firmy jako Dell Computer či General Electric dosáhly přímým propojením továren, dodavatelů, distributorů a zákazníků přes internet velkých úspor, které přenášejí na zákazníky.

Výhody e-commerce a internetu

Výhody pro prodávající

• e-marketing vede k nižším nákladům a k vyšší efektivnosti distribučních cest a logistických funkcí jako jsou zpracování objednávek, řízení zásob, dodávky a podpora prodeje.
• elektronická komunikace je obvykle levnější než tradiční písemná.
• firma může vytvořit elektronický katalog za zlomek nákladů, které stojí vytištění a rozeslání katalogů tištěných.
• v elektronickém katalogu jsou změny možné denně, nebo dokonce každou hodinu. Lze tak přizpůsobit sortiment, ceny a podporu prodeje všem změnám na trhu.

Výhody e-commerce a internetu

Výhody pro prodávající

• nabízí také větší flexibilitu, protože umožňuje nepřetržité úpravy nabídek a programů.
• je to opravdu globální médium, kde mohou kupující i prodávající cestovat z jedné země do druhé, a to během několika sekund.
• šíť GXS firmy General Electric poskytuje firemním zákazníkům bezprostřední přístup k dodavatelům z padesáti osmi zemí, od USA přes Velkou Británii až po Hongkong a Filipíny.
• zákazník z Paříže či Istanbulu může surfovat po katalogu firmy Land's End stejně snadno, jako kdyby žil na adrese, kde společnost sídlí.
• dokonce i malé společnosti tak mají přístup na globální trhy.

B2C - prodej konečným spotřebitelům

Na webu firmy Quicken Loans se potenciální zákazníci setkají s vysoce technicky propracovaným řešením poskytování hypoték.

Mohou porovnat různé varianty financování svých potřeb, požádat o hypotéku a obdržet její rychlé schválení - to vše přímo z pohodlí domova.

Web obsahuje interaktivní nástroje, které umožňují analyzovat, jaký dům si mohou dovolit, zda si vybrat pronájem či dům koupit, zda zvolit refinancování, zda se vyplatí oprava současného domu a další.

Zákazníci mohou obdržet osobní radu telefonem nebo při on-line konverzaci s jedním ze čtyř set konzultantů a mohou si objednat i zasílání aktualizovaných informací e-mailem.

B2B - obchod mezi firmami

PlasticNet.com se zaměřuje na oblast plastů, měsíčně má devadesát tisíc návštěvníků a více než dvě stě dodavatelů. Kromě usnadnění on-line transakcí zde naleznete adresář dodavatelů, materiálové tabulky, publikace z oboru, seznamy vzdělávacích programů a knihy či semináře relevantní pro průmysl plastů.

Medical EquipNet zprostředkovává obchody s medicínským zařízením pro lékaře, nemocnice, aukce nového, použitého a renovovaného či přebytečného vybavení. Členové zde mohou zadat nebo vyhledat inzeráty a reklamu, aukční nabídky, vyhledat způsoby financování, dopravu, opravy či instalační služby.

C2C - obchod mezi spotřebiteli

Přes pět set tisíc registrovaných členů eviduje ve své databázi internetová aukční síň Aukro.cz. S tak rozsáhlou základnou uživatelů zaujímá první místo mezi aukčními portály v České republice.

Růstu Aukra přeje stále se zvětšující obliba nákupu a prodeje on-line. Každý den končí okolo 20 000 aukcí, přičemž každá druhá až třetí vystavená aukce končí úspěšným prodejem.

Celkem se na Aukru v roce 2007 prodalo zboží za více než 1,1 miliardy, což je čtyřikrát více než v předchozím roce. Největším tahákem pro kupující zůstává nízká cena. Velmi oblíbené jsou aukce, jejichž vyvolávací cena začíná na jedné koruně.

Stále populárnější také stávají aukce s možností "Kup teď". U těch je cena pevná a zákazníci mohou produkt koupit ihned - pouze jedním klikem myši - je vhodná zejména pro prodej nového zboží.

C2B - obchod iniciovaný zákazníkem

AAAPOPTÁVKA.CZ - server nabízí zprostředkování poptávaných služeb. Postup je následující:

• Zákazník si zadá poptávku na zboží nebo služby
• Firma ji rozešle vhodným dodavatelům (firmám z oboru podle poptávky)
• Zákazník si vyberete z obdržených nabídek, které dodavatelé zašlou

Služba je pro poptávající zcela ZDARMA, stačí jen zadat novou poptávku na zboží nebo služby, které poptává.

Dodavatelé jsou skutečné firmy z katalogu dodavatelů, které jsou postupně prověřovány. Díky množství nabídek, které zákazník obdrží, najde skutečně tu nejvýhodnější a ušetří čas.

Od samého počátku se firma Pets.com snažila přilákat zákazníky nejnižšími cenami a masivní reklamou.

Nakonec ani jedno z toho nefungovalo. Během prvního roku podnikání firma skončila se ztrátou 61,8 milionu dolarů při prodejích ve výši pouhých 5,8 milionů dolarů.

Z každého dolaru, který zaplatila dodavatelům za zboží a UPS za expedici, byla schopna získat pouze 43 centů od zákazníků.

Na jaře 1999 firma vynaložila dalších 21 milionů dolarů za reklamu a další marketingové výdaje s cílem vytvořit svoji vlastní identitu a přilákat zákazníky do svého internetového obchodu.

Kampaň za účelem vytvoření značky se soustřeďovala okolo maskota - psíka zvaného Sock Puppet, který se dokonce objevil v podobě jedenáctimetrového balonu během průvodu při příležitosti oslav Dne díkůvzdání v New Yorku.

Reklama s tímto maskotem se objevila též během přenosu z poháru v americkém fotbalu Super Bowl, což firmu stálo více než 2 miliony dolarů.

Ačkoliv firma získala 570 000 zákazníků, tak nikdy nenašla způsob, jak vydělat peníze za nízkých rabatů a vysokých distribučních nákladů.

Cena akcií klesla ze 14 dolarů v únoru 1999 na 22 centů koncem roku 2000. Počátkem roku 2001 firma v tichosti ukončila svou činnost.

Firma Compaq Computer měla obavy, že by dealeři přestali prodávat jejich počítače, pokud by je nabízela i on-line.

Knihkupectví Barnes & Noble dlouho otálelo se zahájením svého on-line prodeje, kterým se snaží konkurovat firmě Amazon.com.

Firma Gibbon Guitar zjistila, že dealeři byli pobouřeni, když se pokusila prodávat kytary přímo zákazníkům, ale nevadil jim prodej dalšího příslušenství (strun, součástek apod.).

Firma Avon se obávala, že přímé prodeje mohou ohrozit postavení "Avon ladies", které si vytvořily úzké vazby se svými zákazníky. Vlastní výzkum ukázal, že mezi stávajícími zákazníky a potencionálními internetovými zákazníky existuje jen malé překrytí. Firma Avon poskytla tyto výsledky i svým obchodním zástupcům a začala se věnovat e-marketingu. Navíc jim nabídla pomoc při budování jejich vlastních webů.

Návštěvníci webu SonyStyle.com se mohou seznámit s desítkami kategorií výrobků Sony, porovnávat detailní popisy a specifikace, číst odborné recenze apod., mohou si také objednat on-line a platit kreditní kartou. To vše několika operacemi na počítači.

Firmy takovéto weby agresivně propagují v tištěných médiích, v televizi a rozhlase a také prostřednictvím proužkové reklamy na jiných webech.

Marketingové webové stránky dobře využívají také společnosti v segmentu B2B.

Na webu Federal Expressu si zákazníci mohou naplánovat přepravu, požadovat vyzvednutí zásilky dopravcem a sledovat pohyb doručované zásilky.

Společnost Otis Elevator Company má dvacet tisíc registrovaných zákazníků, ke kterým patří architekti, dodavatelé, stavbyvedoucí a další zájemci o výtahy.

Web firmy je nabízen v dvaapadesáti zemích a šestadvaceti jazycích a obsahuje mnoho užitečných informací od modernizace a údržby přes bezpečnostní informace až po výkresy různých modelů firmy. Otis používá dva zdroje hodnocení spokojenosti s tímto složitým webem.

Pro zjištění potencionálních problémů sleduje počet návštěv jednotlivých stránek, nejnavštěvovanější stránky, strávený čas a posloupnost navštívených stránek. Každé čtvrtletí provádí telefonický výzkum mezi dvěma sty zákazníky v polovině zemí, kde operuje.

Firma zjistila, že v cizojazyčných verzích bylo těžké najít odkaz na online nákup. Někteří zákazníci těžko hledali nejbližší zastoupení firmy, proto firma přidala nástroj pro tyto účely.

Firefly používá filtr, který pomáhá uživatelům nalézt to, co potřebují, na základě analýzy jejich vstupů.

Starpoint nabízí personalizovanou internetovou reklamu na základě vstupů do vzájemně propojených serverů. Reklama je přizpůsobena dle demografických, obsahových a dalších kritérií.

Amazon.com tuto techniku používá pro osobní oslovování častých návštěvníků stránky: používá jejich jména, každý den jim něco zvláštního nabízí spolu s knihami a hudbou vybíranou na základě analýzy charakteru jejich předcházejících nákupů.

Všechny tyto informace jsou spojeny v databázi Amazon.com s jednotlivými cookies soubory na discích uživatelů.

Na stránce firmy Sharp si uživatelé mohou vyzkoušet Zaurus (osobního digitálního asistenta) a vložit do něj diáře nebo další data stejně jako při skutečném používání produktu.

Gap on-line umožňuje zákazníkům vyzkoušet si oděvy a kombinovat jejich jednotlivé části dohromady. Virtuální technologie postupně vytváří stále více možností pro spojení mezi webovou stránkou a skutečným světem.

Casio umožňuje získat více informací, koupit hodinky on-line a vybrat si způsob dodání, vše prostřednictvím jednoho banneru na jedné stránce.

Procter & Gamble financuje webovou stránku ParentTime, jež nabízí informace o výchově dětí podle jejich věku, ale zároveň dělá reklamu na dětské plenky Pampers.

Společnost First USA zaplatila 90 milionů dolarů, aby mohla výlučně během pěti let provádět reklamu kreditních karet na webových stránkách Microsoftu.

Společnost Tel-Save se stala jedinou firmou specializovanou na dálkové telefonní hovory podporovanou na AOL po dobu tří let za úhradu 100 milionů dolarů.

Software, jako je např. WebTrend, a služby jako navrcholu.cz sledují číselné údaje.

Firma IBM zavedla systém SurfAid, dodávající uživatelské informace (doména, cookies agent), síťové objekty (stránky v rámech, adverts/eye candy), aplikace (vstup na stránky a odchod z nich, zhlédnutí/kliknutí, chyby) a hledání dat, vyúsťující do základní analýzy log souborů.

Log soubory nemohou identifikovat specifické uživatele (zaznamenávají pouze jméno návštěvníka) nebo klienty chatu.

Proto se pro tyto účely často používají cookies v kombinaci a analýzami log souborů.

Z výsledků výzkumu NetMonitor vyplývá, že čeští internetoví uživatelé na internetové reklamy klikají, zároveň ale prohlašují, že reklama na ně nemá žádný vliv.

Pouze 6,4 % z nich tvrdí, že internetové reklamy jim pomáhají v rozhodování o koupi produktu, 4,1 % uživatelů uvádí, že na reklamy kliká každý den, a 16,2 % tvrdí, že minimálně jednou za týden.

Na internetové reklamy častěji klikají muži. Každý pátý český uživatel internetu uvádí, že na reklamy nikdy nekliká.

Pokud jde o audit internetového trhu, můžeme nalézt celou řadu projektů realizovaných například společnostmi iAudit, TNS A-Connect, Internet Info a další.

Směrodatným a všeobecně uznávaným je v současné době výzkum SPIR NetMonitor, který spojuje dva významné projekty Výzkum návštěvnosti internetu v ČR a Výzkum sociodemografie návštěvníků internetu v ČR.

Společnost Gemius realizovala ve spolupráci s výzkumnou agenturou Media-Research a portálem Centrum.cz výzkum na téma Postoj českých internetových uživatelů k on-line reklamě.

Dotazování proběhlo formou pop-up okna.

Stejný průzkum byl proveden také v Maďarsku, v Polsku, v Litvě, v Rumunsku, na Slovensku a na Ukrajině.

Přehled základních výsledků:

• 80 % respondentů deklarovalo, že kliká na reklamu na webu.
• Podle studie 77 % uživatelů akceptuje internetovou reklamu jako daň za to, že mají bezplatný přístup k webovému obsahu.
• Téměř 60 % uživatelů uvedlo, že on-line reklamu vnímá jako zdroj informací. Internetové reklamy jsou navíc vnímány jako více informativní a méně nudné než televizní reklamy.
• Průzkum ukázal, že nejznámějším reklamním formátem je billboard, nejoblíbenějším je banner. Kontextová reklama obsadila čtvrté místo. Nejméně oblíbená jsou vyskakovací okna.