[halek.info] Prezentace ke cvičením z předmětu PRODEJ A REKLAMA

01. Budování vztahu se zákazníky

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  úvod


Úvod

V úvodu se budeme věnovat praktickým příkladům využití marketingového výzkumu.

V okamžiku, kdy identifikujeme svého potenciálního zákazníka, musíme s ním vybudovat pozitivní vztah a rozvíjet s ním komunikaci.

K základním dovednostem v komunikaci patří i schopnost odhadnout typ zákazníka a podle toho s ním jednat.

Odkazy

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  01

1/ Marketingový výzkum

MARKETINGOVÝ VÝZKUM PRO PHARMA / MEDTECH SEKTOR

O farmaceutickém oboru analytici tvrdí, že je v současné době v krizi nebo že k ní nemá daleko. Tento výzkum měl za úkol zjistit, jak je v současné době v tomto sektoru marketingový výzkum využíván.

Jako výzkumná metoda byl zvolen hloubkový individuální rozhovor, který proběhl na základě scénáře. Respondenty byli business unit manažeři, marketingoví manažeři z farmaceutických firem a marketingoví manažeři z firem vyrábějících potravinové doplňky, výjimečně i ředitelé firem (3x).

Celkem bylo dotázáno 23 respondentů, z toho 9 z originálních farmaceutických firem, 7 z generických farmaceutických firem7 z firem vyrábějících nebo distribuujících potravinové doplňky.

Dotazování proběhlo v dubnu a květnu 2008.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  02

Marketingový výzkum

MARKETINGOVÝ VÝZKUM PRO PHARMA / MEDTECH SEKTOR

Pro originální farmaceutické firmy je marketingový výzkum nezbytnou součástí marketingu.

generických firmách je postoj diferencovaný.

V některých generických farmaceutických firmách převládá názor, že marketingový výzkum není třeba, protože "cestičku na trhu prošlapávají originální firmy, generické firmy je jen následují" .

V těchto firmách se dá se na intuici, zkušenost a sledování marketingu originálních firem.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  03

Marketingový výzkum

MARKETINGOVÝ VÝZKUM PRO PHARMA / MEDTECH SEKTOR

Ve druhé skupině generických firem se kupují vybrané studie, převládají však mezi nimi agenturní výzkumy (IMS data, Pharmapa).

Zakázkové studie se zadávají v delších intervalech a obvykle se týkají zásadního rozhodování, např. zda vstoupit na nový trh.

U výrobců/distributorů potravinových doplňků (PD) se s marketingovým výzkumem příliš nepracuje.

Nelze říct, že by mu nebyla přikládána důležitost, ale buď velikost firmy nebo neexistence specialisty na marketing vedou k tomu, že se marketingovým výzkumem pracuje spíše ojediněle.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  04

Marketingový výzkum

MARKETINGOVÝ VÝZKUM PRO PHARMA / MEDTECH SEKTOR

Originální farmaceutické firmy běžně pracují i se studiemi na zakázku, které jsou zaměřeny na:

  • poznání nového trhu, pokud firma uvažuje o vstupu na nový trh, včetně tvorby vhodné marketingové strategie,
  • uvádění nového produktu na trh,
  • srovnávání s konkurencí v nabízených prouktech, práci reprezentantů atd.
  • odhad tržního potenciálu a potřebných marketingových nástrojů (hlavně komunikace se zákazníkem),
  • tvorbu komunikační strategie (komunikační mix, obsah sdělení, vhodná forma atd.)

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  05

Marketingový výzkum

MARKETINGOVÝ VÝZKUM PRO PHARMA / MEDTECH SEKTOR

Originální farmaceutické firmy běžně pracují i se studiemi na zakázku, které jsou zaměřeny na:

  • hledání nových tržních příležitostí (nepokrytá očekávání lékařů, sester aj.)
  • sledování prodeje na předpis, prodeje bez předpisu, skladové zásoby apod.
  • hodnocení obchodních reprezentantů aj.

Zakázkové studie se v originálních farmaceutických firmách dají počítat na desítky za rok.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  06

Marketingový výzkum

MARKETINGOVÝ VÝZKUM PRO PHARMA / MEDTECH SEKTOR

Generické firmy, které pracují s marketingovým výzkumem, si objednávají stejné typy studií jako originální farmaceutické, ale v delších časových intervalechv mnohem menším počtu.

PD firmách jde spíše o výjimečnou situaci, ale pokud se pracuje s marketingovým výzkumem, pak je zaměřen převážně na konečného zákazníka a studie zjišťují jeho postoje k potravinovým doplňkům, znalost značek, jejich oblibu, nákup apod.

Při výběru výzkumné agentury berou všude v úvahu následující hlediska:

  • Reference/zkušenost (v oblasti odbornosti agentury),
  • Cena,
  • Rychlost zpracování výzkumu.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  07

Marketingový výzkum

MARKETINGOVÝ VÝZKUM PRO PHARMA / MEDTECH SEKTOR

Cena studií marketingového výzkumu je tradičně považována za vysokou, ale v těch firmách, kde se pracuje s výzkumnými studiemi pravidelně, jsou manažeři ochotni připustit, že cena odpovídá snížení rizika, které výzkumné studie přinášejí.

Ve firmách, kde se pracuje s výzkumy jen nahodile, převládá mínění, že ceny jsou neopodstatněně vysoké.

Rychlost zpracování zakázkových studií se pohybuje od 4 do 6 týdnu a je považována za únosnou.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  08

Marketingový výzkum

MARKETINGOVÝ VÝZKUM PRO PHARMA / MEDTECH SEKTOR

Očekávané trendy

V řadě firem si uvědomují, že počet výzkumných projektů v posledním roce stagnuje nebo klesá.

Manažeři, kteří jsou zvyklí pracovat s výzkumnými studiemi, očekávají, že se počet projektů zvýší a že význam marketingového výzkumu opět vzroste.

Mezi zmiňovanými trendy se několikrát objevilo, že data budou přicházet "on-line", v jednoduché struktuře, která je nutná pro řízení prodeje a kampaní.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  09

Marketingový výzkum

MARKETINGOVÝ VÝZKUM PRO PHARMA / MEDTECH SEKTOR

Očekává se také růst počtu agenturních výzkumu (multiklientských studií), které by měly vést i k poklesu ceny pro jednoho klienta.

Marketingový výzkum bude efektivnější, jestliže bude integrovat data z různých zdrojů, což se zatím v nabídce výzkumných agentur neobjevuje.

Marketingoví manažeři také očekávají, že výzkum bude ve větší míre zachytávat nově se objevující trendy - ještě v počátečním stádiu, kdy nejsou všeobecně viditelné.

čerpáno ze zprávy o projektu od Doc. Ing. Marie Pribové, CsC.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  10

Marketingový výzkum

Využití marketingového výzkumu v životním cyklu produktu

Ke konci 80. let užívala společnost Philips marketingového výzkumu při uvedení nové řady lamp na trh.

Tyto nové lampy byly jemně zbarvené v důsledku nově vyrobených pigmentů, jež elektrostaticky pokryly vnitřní stranu žárovky. Název lampy zněl "Jemný tón".

Před uvedením na trh pověřila firma Philips marketingový výzkum, aby zjistil, zda-li kvůli novému vzhledu žárovky, mající na tehdejší dobu novátorský tvar (hranatý) a pastelovému odstínu světla jeví lidé o lampu zájem.

Výsledky tohoto výzkumu prokázaly, že hranaté lampy byly oblíbené, protože byly jiné, nekonvenční a osobité.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  11

2/ Budování vztahů a komunikace se zákazníky


 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  12

Budování vztahů a komunikace se zákazníky

Existuje pět základních předpokladů vzniku zákaznické věrnosti:

  1. věřit zákazníkovi
  2. vycházet zákazníkovi vstříc
  3. napravit chybu, když k ní dojde
  4. vážit si zákazníka (zákazníci očekávají splnění svých hmotných požadavků, ale současně chtějí, aby se s nimi jednalo uctivě, přátelsky a citlivě)
  5. iniciativně zákazníkovi pomáhat

Obchodní společnosti v praxi věnují veškerý svůj čas a energii výcviku zaměstnanců na obchodní úrovni, aniž by nějak učily vytvářet pozitivní návyky v jednání se zákazníkem na mezilidské úrovni, tak aby se zákazník cítil spokojen a zachoval pak obchodu věrnost.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  13

Budování vztahů a komunikace se zákazníky

V knize O amerických službách autor popsal sedm hříchů služeb (chování, které zákazníky naštve a vede je ke konkurenci):

  • apatie - mnoho těch, kteří v obchodech stojí za pulty se chová tak, jako když je jejich práce nudí,
  • odbývání - snaha zbavit se zákazníka odmítnutím jeho žádosti o pomoc týkající se jeho potřeby nebo problému tím, že řekne nějakou frázi, která zákazníkovi nepomůže, ale prodavač se vyhne jakékoliv odpovědnosti,
  • chlad - odměřenost, nevšímavost
  • blahosklonnost - otcovský postoj k zákazníkovi, jakoby byl zákazník malé děcko

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  14

Budování vztahů a komunikace se zákazníky

Sedm hříchů služeb:

  • robotismus - "děkuji vám - přeji hezký den - přijďte zas - DALŠÍ", plně mechanizovaný pracovník věnuje každému zákazníkovi stejný program stejných pohybů a frází bez jakékoliv vřelosti a individuality,
  • organizační řád - povýšení organizačních pravidel nad spokojenost zákazníka bez ohledu na to, že člověk sloužící lidem by měl dělat výjimky a hlavně používat zdravý rozum,
  • výmluvy - např. letecké společnosti, kdy v předprodeji letenek nás odkáží na kontrolu na letišti, kde nás odkáží zpět na předprodej

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  15

Budování vztahů a komunikace se zákazníky

 

Abychom zákazníkovi připravili dobře zapamatovatelný pozitivní zážitek, je třeba dodržovat čtyři zásady:

  1. reagovat,
  2. oceňovat,
  3. chválit,
  4. ujišťovat.

To jsou komunikační dovednosti na lidské úrovni vzájemných kontaktů, které dávají zákazníkovi pocit, že je něco zvláštního a že se o něj staráme.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  16

Budování vztahů a komunikace se zákazníky

 

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  17

Budování vztahů a komunikace se zákazníky

 

Tyto dovednosti vnímá zákazník jako důkaz, že mu nasloucháme a bereme jej vážně.

Jedině touto cesto můžeme zákazníka trvale získat pro naše obchodní záměry.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  18

Budování vztahů a komunikace se zákazníky


Návod na úspěšnou komunikaci

Úspěšní lidé si vytvářejí raport (vyladění na druhého člověka, v daný moment vás zajímá jenom on), a raport vytváří důvěru.

Sladěním a zrcadlením těla a intonace můžete velmi rychle získat tuto těsnou vazbu téměř s každým.

Raport umožňuje vystavět most k jinému člověku, získat určitou úroveň porozumění a kontaktu.

Říká se tomu pacing (provázení, zrcadlení)leading (vedení). Pacing vystaví most pomocí raportu a úcty k druhému.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  19

Budování vztahů a komunikace se zákazníky

Návod na úspěšnou komunikaci

Pacing označuje proces, ve kterém se člověk citově orientuje na jiného a zkouší s ním cítit. Podařený pacing se označuje jako raport.

Vedení znamená změnu chování tak, aby nás druhý člověk následoval. Nefunguje bez raportu.

Pacing a leading jsou základními myšlenkami úspěšné obchodní komunikace. Zahrnují respektování modelu chování druhého člověka.

Předpokládají ale také kladný úmysl a představují mocný nástroj pro dosažení dohody nebo společného cíle. Pro úspěšnost je třeba věnovat pozornost druhému člověku a být dostatečně pružný, aby vlastní jednání odpovídalo viděnému a slyšenému.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  20

Budování vztahů a komunikace se zákazníky

Návod na úspěšnou komunikaci

Způsoby, jak se lze ladit na druhého:

  • přizpůsobení rychlosti dechu
  • zaujmout podobnou polohu těla
  • přizpůsobit volbu slov, rychlost a rytmus řeči, modulaci a výšku tónu partnerovi
  • přizpůsobit řeč těla na tu, kterou má partner v konverzaci
  • vyjádřit stejné názory na důležitá témata
  • orientovat se na předpokládaná jídla, nápoje, parfémy a oblečení toho druhého
  • podniknout další přizpůsobení v oblasti chování

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  21

Budování vztahů a komunikace se zákazníky

Technika kladení otázek

Chcete-li, aby se partner rozpovídal, musíte mu položit vhodnou otázku. Vyplatí se zjistit si o člověku, s kterým máte mít jednání, co nejvíce informací.

Na začátku jednání je dobré položit otevřenou otázku, na kterou partner odpovídá volně, většinou delší výpovědí.

Podle toho, jak moc se rozpovídá, můžeme usuzovat na jeho zájem o předmět jednání. Např.: "Jaké máte přání?", "Co vám mohu nabídnout?"

Chcete-li průběh hovoru urychlit, je možné položit několik tzv. uzavřených otázek, na které partner odpovídá buď ano nebo ne. Pozor na nebezpečí výslechu při této formě. Např.: "Přejete si něco?", "Budete spokojen s tímto typem telefonu?"

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  22

Budování vztahů a komunikace se zákazníky

Technika kladení otázek

Dále existují tzv. výběrové, alternativní otázky, které nutí odpovídajícího k výběru mezi omezeným počtem nabídnutých odpovědí.

Jsou vhodné při upřesňování informací. Např. "Máte zájem o službu Internet OnLine nebo o službu Internet Pro?"

Dalším typem otázek jsou otázky řídící. Ty nutí odpovídající osobu odpovědět tak, jak chceme. Např.: "Předpokládám, že se vám líbí tenhle typ telefonu?"

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  23

Budování vztahů a komunikace se zákazníky

Technika kladení otázek

Dále jsou čato používány otázky

  • informační ("Dostal jste náš dopis ze dne...?"),
  • sugestivní ("Jistě se mnou budete souhlasit, že...?"),
  • protiotázky ("Proč si myslíte, že produkt není kvalitní?"),
  • kontrolní otázky ("Stačí vám tato odpověď?"),
  • motivační otázky ("Jako zkušený odborník víte, že ....?"),
  • rétorické otázky ("Jistě se ptáte, jaké výhody vám naše nabídka přinese?") a další.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  24

Komunikace se zákazníky

Nedůvěřující osobnost

Domlouvají-li se např. s jinou firmou určité podmínky spolupráce, klade otázky typu "Jak víte, že nás neošidí?", "Proč si myslíte, že budou platit v termínu?" "Vážně jim to věříte?"

Teprve po nalezení uspokojivých odpovědí je nalezen klid pro práci.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  25

Komunikace se zákazníky

Nedůvěřující osobnost

Jak s ní jednat?

Při jednání s takovou osobu je nutné:

  • obrnit se trpělivostí
  • naslouchat
  • reagovat na fakta a ne na dojmy
  • znovu a znovu argumentovat
  • vytvářet atmosféru bezpečí
  • zdůraznit předchozí pozitivní zkušenosti s překonáním prvotní nedůvěry
  • klást otevřené otázky

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  26

Komunikace se zákazníky

Nedůvěřující osobnost

Nedůvěřivá podezíravá žena seděla v restauraci, pila džus a trápila se, že nemá kluka.

Přistoupil k ní mladík a slušně se dovolil, zda si smí přisednout. Byla doba oběda a volných míst v restauraci bylo málo. Následující rozhovor pokračoval takto:

"No prosím, i když nevím, o co vám jde."

"Děkuji, ale nevím, jak to myslíte," reagoval mladík sice zaraženě, ale s úsměvem.

"Hele, nedělejte se, víte moc dobře, ale na mě to nezkoušejte, já vás mužský dávno prokoukla."

Mladík na ni udiveně civí.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  27

Komunikace se zákazníky

Nedůvěřující osobnost

"Myslíte jenom na to. Anebo na prachy. Chudáci ženský, pokud s vámi nejednají jako s trubci, tak si moc natlučou." Mladík se začal ošívat.

"A teď přemýšlíte, jak mě dostat do postele, co?"

Mladík vstal: "Na shledanou."

"Á, prokoukla jsem vás a tak berete roha, to jste celí vy, chlapi," říká z odcházejícím mladíkem.

Po chvíli do restaurace vstupuje milenecký pár.

"Ten svět je hrozně nespravedlivý, proč já nikoho nemám?! Já bych se o něj starala, ale když mě nikdo nedocení. Ach jo," myslí si a oči má zamžené.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  28

Komunikace se zákazníky

 

Silná osobnost

Příkladem takových osobností je například učitel nebo mistr v podniku.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  29

Komunikace se zákazníky

 

Silná osobnost

Jak s ní jednat?

Při jednání s takovou osobu je nutné:

  • Jednat na rovinu a otevřeně,
  • Opatrně s kritikou, nezranit jeho sebeúctu,
  • Počítat s tím, že ví, co chce (nebo se tak alespoň tváří),
  • Snažit se, protože taková osoba umí ocenit sebedůvěru a profesionalitu.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  30

Komunikace se zákazníky

 

Silná osobnost

Při jednom tréninkovém semináři pro jednu známou firmu vzniklo o přestávce mezi několika účastníky drobné pracovní nedorozumění.

Začalo zvyšování hlasu. V tom přišel jejich nadřízený.

Klidně, ale zřetelně, se zeptal, co se děje.

Po vysvětlení řekl jen několik vět. Klidně, jasně, bez výčitek nebo napomínání. Nakonec se ostatních zeptal, zda ještě něco potřebují. Poděkovali mu a rozešli se s úsměvem.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  31

Komunikace se zákazníky

 

Autokratická osobnost

Taková osoba přijde do ambulance, nepřátelsky natáhne ruku hřbetem nahoru a ihned informuje o tom, že je inženýr, ředitel.

V místnosti si vybere největší a nejvyšší místo k sezení, které se nabízí. Lékaře taky rychle informuje, že k němu přišel jen proto, aby vyhověl své lékařce, jejíž manžel je velmi vlivná osoba. Má totiž potíže se spánkem.

Nezapomene dodat, že to souvisí s jeho funkcí v zaměstnání, kde má velkou zodpovědnost, rozhoduje o velkých zakázkách a v podstatě nemá čas se tu teď poflakovat.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  32

Komunikace se zákazníky

 

Autokratická osobnost

Obsáhle vypráví, kolik vydělává, jak rozhoduje o lidech ... postupně se ukázalo že ve firmě začíná být nesnesitelný a sílí tlaky mocnějších na jeho odchod.

Dopadlo to nakonec celkem dobře, neboť dotyčný přestal být bohem a vrátil se zpátky mezi lidi. Ve firmě nakonec zůstal, prosadili si to jeho podřízení.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  33

Komunikace se zákazníky

Soběstačná osobnost

Na poradě vrcholových manažerů byla sebevědomá, nezávislá osobnost nejmladší.

Přesto měla nápad, který by mohl být pro život firmy zásadní, aspoň si to myslela. A tak se na konci diskuze dotyčná postavila a řekla: "Dámy a pánové, mám pro vás skvělý nápad." A usmála se.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  34

Komunikace se zákazníky

Soběstačná osobnost

Jak s ní jednat?

S tímto typem jednáme:

  • Na rovinu a otevřeně.
  • Projevujeme sebevědomí.
  • Nemanipulujeme, nenaléháme.
  • Pokud chceme hrát nějaké přesilové hry, musíme je velmi dobře ovládat. Tito lidé jsou dobří a pevní vyjednavači. Milují nezávislost.
  • Získáme je poukazem na přínosy pro jejich osobu.
  • Zmiňujeme jejich schopnost poznat kvalitu.
  • Chválíme je, nepodlézáme.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  35

Komunikace se zákazníky

Egocentrická osobnost

Manažerka chtěla pojistit sebe i firmu, a tak si domluvila schůzku s pojišťovacím agentem.

Obchod byl uzavřen, ale až po dlouhém "školení" o tom, jak je paní manažerka významná, jak významná a kvalitní je její firma.

Zmínila se též o tom, jak ji obtěžují různí protivové včetně pojišťováků.

Pracovník pojišťovny byl úspěšný proto, že jí neodporoval, souhlasil s čím jen šlo, mírně jí mazal med kolem pusy a její i firemní jedinečnost propojil s jedinečností vlastního produktu.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  36

Komunikace se zákazníky

Nepřátelská osobnost

Po příjezdu na obchodní jednání do jedné firmy nás přijal personální ředitel. Už při představování se prozradil krátkým podáním ruky. "Přišli jste o minutu a dvacet sekund později. Původně jsem vám chtěl dát deset minut, nyní máte osm minut čtyřicet sekund. Co chcete?"

Hovořil úsečně, rázně přecházel po místnosti. Bubnoval prsty na stole. Více než na nás se díval na hodinky.Překvapil nás zasvěcenými otázkami, které ukazovaly, že pozorně naslouchá.

Po nějakém čase se ukázalo, že tento člověk je profesionál, který takovou strategii používá záměrně. Kdo se nezalekne, je vhodný partner.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  37

Komunikace se zákazníky

Agresivní osobnost

Prodavačky v obchodě se třásly při pomyšlení, že dnes přijde nakupovat tzv. drsoň hrubián. Vcházel bez pozdravu, dveře zavíral mírným bouchnutí a ve tváři měl nasupený výraz.

Když na něj přišla řada:

"Co si budete přát, pane?"

"Neptejte se tak blbě a dejte mi štryclu chleba, jo?"

"Jistě, pane, a chcete celý nebo půlku, já jsem vám nerozuměla?" říká prodavačka hlasem, ve kterém je cítit směs strachu a křivdy.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  38

Komunikace se zákazníky

Agresivní osobnost

"To se mi snad zdá. V pitomým krámu je takovýhle exot, který neví, co je to štrycla!!!"

Prodavačka podává přes pult bochník chleba. "Co dalšího, pane?"

"Nedělej si ze mě srandu, bych tu nechal mládí!" A po zaplacení odchází s bouchnutím dveří.

Jak jednat

  • Držíme se racionality a věcnosti.
  • Nenapomínáme, neobviňujeme, nekáráme.
  • Mluvíme klidně, ale rozhodně.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  39

Komunikace se zákazníky

 

Důvěřivá osobnost

Osoba tohoto typu pracovala ve velké firmě jako pomocná asistentka významného manažera.

V práci byla spokojená. Často říkala, jak je její šéfová (hlavní asistentka) báječná žena, která všemu rozumí, a to nejen v práci, ale třeba i módě, sportu...je fakt dobrá.

Spokojená byla i s vedoucím, pro kterého pracovala a o němž říkala, že je velmi schopný a má toho hodně na starosti. Byla ráda, když si našel čas a řekl jí, co a jak má dělat

Cítila se pro něj potřebná.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  40

Komunikace se zákazníky

 

Důvěřivá osobnost

Jak jednat

  • Povzbuzujte.
  • Chvalte.
  • Oceňujte vše pozitivní.
  • Buďte upřímní.
  • Buďte otevření.
  • Poskytujte jasné informace.
  • Formulujte věci stručně a srozumitelně.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  41

3/ Otázky k zamyšlení

 

  1. Uveďte příklady, k čemu může v praxi sloužit marketingový výzkum.
  2. Kdo, kdy a jak může marketingový výzkum provádět?
  3. Uveďte příklady, co lze zjišťovat kvantitativním výzkumem.
  4. Jaké závěry může vyslovovat kvalitativní výzkum trhu?
  5. Na příkladě uveďte jednotlivé kroky výzkumu a s tím spojené činnosti.
  6. Na praktických příkladech definujte alespoň 5 situací, kdy je vhodné provést výzkum trhu.
  7. Na příkladu vybraného produktu popište, co by měl prodejce vědět před jeho prodejem.
  8. Proč je třeba vědět, kdy a kde můj zákazník kupuje naše zboží?

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  42

Otázky k zamyšlení

 

  1. Vyjmenujte příklady zdrojů, kde lze získat informace o potenciálních zákaznících.
  2. Jak by se měl obchodník chovat ke stávajícím zákazníkům?
  3. Jaké přínosy znamenají stálí zákazníci pro obchodníka?
  4. Uveďte příklady hlavních příčin nedorozumění.
  5. Na příkladu popište běžný průběh obchodního rozhovoru.
  6. Jakým způsobem by měl obchodník působit na zvídavého zákazníka?
  7. Jakým způsobem by měl obchodník působit na odmítavého zákazníka?
  8. Jakým způsobem by měl obchodník jednat s klientem "co všechno ví nejlíp"?
  9. Jakým způsobem by měl obchodník jednat s hrubým klientem?

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  43

4/ DLP / zadání 01

 

Cílem dlouhodobého úkolu je vyzkoušet schopnost studenta aplikovat znalosti získané v tomto předmětu i jeho vlastní zkušenosti z praxe při řízení jím fiktivně vytvořené firmy.

Základní charakteristikou Vašeho fiktivního podnikání bude jeho malá až střední velikost (tzn. budete mít v rozmezí od 5 do cca 20 zaměstnanců).

Firma bude zaměřena buď jako čistě obchodní, nebo bude realizovat prodej vlastních výrobků či poskytování služeb jako maloobchod - tj. konečným spotřebitelům.

Pro vaši fiktivní společnost pak budete zpracovávat zadání dlouhodobého projektu podle jednotlivých témat probíraných na cvičeních.

Zadání dílčích problémů bude probíhat během cvičení, kdy bude definován obecný problém. Ještě během cvičení studenti mohou uvažovat o možnostech řešení problému a své názory konzultovat s cvičícím.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  44

DLP / zadání 01


Zadání student vypracuje písemně jako součást úkolů ze cvičení.

Vypracovaná zadání bude student odevzdávat pravidelně po každém cvičení .


Úkoly - zadání 01

  1. Rozhodněte o podnikatelském zaměření svojí fiktivní firmy a vymyslete jí obchodní jméno. Svoji úvahu zdůvodněte.
  2. Definujte sortiment výrobků či nabídku služeb - minimálně 5 výrobků nebo 3 dílčí služby.
  3. Podle přednášky připravte odpovědi na celkem 6 otázek kladených při hledání nových zákazníků (viz kapitola 2 přednášky).
  4. Připravte podrobný popis, jak bude ve Vaší firmě prodej organizován.

 

 01. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 16.01.2019, 09:46:01strana  45

DLP / zadání 01

 

Vypracování úkolů ze cvičení zasílejte průběžně vždy do dalšího cvičení prostřednictvím e-mailu na stránkách www.halek.info.

Každé vypracování označte "Dlouhodobý projekt" a číslem cvičení, ze kterého pochází zpracovávané zadání.

Dlouhodobý projekt zpracovávejte kumulovaně (přidávejte vždy vypracování dalšího cvičení) v samostatném souboru, který zasílejte jako přílohu zprávy.

 

(i) Konec výpisu prezentace.