[halek.info] Prezentace ke cvičením z předmětu PRODEJ A REKLAMA

02. Budování vztahu se zákazníky

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  úvod


Úvod

Pro zvládnutí úspěšného prodeje je dobré ovládat psychologické metody, jak sám ze sebe vytvořit kvalitního a úspěšného prodejce a zároveň metody, jak jednat se zákazníkem během prodejního jednání.

S psychologickým působením na zákazníky úzce také souvisí metody podpory prodeje, které se objevují v celé řadě forem a mohou být zaměřena na různé cílové skupiny.

Odkazy

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  01

1/ Psychologie prodeje

Zákonitosti v chování prodejce

Zákon příčiny a následku

  • Prodejní úspěch je následek. Má své příčiny.(kvalitní a žádaný produkt, optimální přístup k zákazníkům, metody prodeje)
  • Najděte někoho, kdo má úspěch v prodeji, a dělejte totéž, pravděpodobně dosáhnete také srovnatelných výsledků.

Zákon setby a sklizně

  • Váš dnešní příjem je odměnou za to, co jste vykonali v minulosti. (pokud získáte dostetek zákazníků, utržíte více a vaše odměna poroste)
  • Jestliže chcete svou odměnu zvýšit, musíte zvýšit také hodnotu svého příspěvku. (získávat zákazníky vstřícným přístupem)

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  02

Psychologie prodeje

Zákonitosti v chování prodejce

Zákon vlivu

  • Máte-li sami o sobě dobrý pocit do té míry, kdy cítíte, že máte nad svým vlastním životem kontrolu, jste šťastnější a sebevědomější.
  • Sebevědomí se projevuje na chování vůči klientům, které se stává přesvědčivým a pozitivně na klienty působí. (pokud bude prodavačka v malé vesnické prodejně potravin nespokojená se svým životem, bude procháze rodinnou krizí, nepochybně se to projeví na prodejích, protože mnoho zákazníků nepřijde do jejího obchodu z důvodu "dusné atmosféry" a nebo díky neochotě prodavačky zakoupí jen nejnutnější věci.)

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  03

Psychologie prodeje

Zákonitosti v chování prodejce

Zákon víry

  • Když něčemu věříte a máte k tomu citový vztah, stane se to skutečností.
  • Jestliže pevně věříte v úspěch, a každý den chodíte, mluvíte, chováte se a jednáte přesně tak, jak by jednal člověk s úspěchem, nakonec si vyvinete duševní výbavu úspěšného prodejce. (víra v úspěch způsobuje, že jste schopni do své činnosti vládat maximum energie, jednodušeji překonáváte překážky, se kterými byste si jinak nevěděli rady)

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  04

Psychologie prodeje

Zákonitosti v chování prodejce

Zákon soustředění

  • Čím žijete, to ve vašem životě roste a šíří se. (když se budete něčím trápit, budete ke všemu přistupovat s despektem a otráveně, což se negativně projeví na výsledcích)
  • Uděláte-li však tu chybu, že začnete přemýšlet o věcech, kterých se bojíte, prorostou i ty do vašeho myšlení a ovládnou i vaše chování.

    • Úspěšní lidé neustále myslí na to, co chtějí.
    • Neúspěšní naopak přemýšlejí o věcech nebo ulpívají na věcech, které nechtějí.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  05

Psychologie prodeje

Zákonitosti v chování prodejce

Zákon přitažlivosti

  • Když o svém výrobku nebo službě přemýšlíte kladně, vysíláte jakousi pozitivní energii, která k vám vábí řadu možností prodeje a zákazníků potenciálních nebo takových, kterým jste byli doporučeni.
  • Čím více se zlepšíte ve své obsluze zákazníků, tím lepší zákazníci se k vám pohrnou.
  • Čím víc dáte, tím víc dostanete.
  • Vše, co v životě budete mít, k sobě přitáhnete tím, co jste za člověka.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  06

Psychologie prodeje

 

Zákonitosti v chování prodejce

Zákon shody

  • Vnější svět odráží, jaký člověk vlastně jste, a to v každém ohledu. Neodráží to, jakým člověkem být chcete nebo koho předstíráte.
  • Pokud chcete, aby se k vám lidé chovali pěkně a měli k vám kladný vztah, musíte ho mít v prvé řadě vy k nim.
  • Vaše vztahy jsou odrazem vaší skutečné osobnosti a charakteru.
  • Pozměněním svých myšlenek rovněž měníte vnější stránky svého života.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  07

Psychologie prodeje

 

Jak si připravit úspěšnou techniku prodeje

  1. Zamyšlení nad svým předešlým prodejním úspěchem - první krok je proto, abyste začali přemýšlet o zážitcích v prodeji, který skončil úspěchem - např. zákazník podepsal smlouvu. Tyto zážitky si vybavte a připomeňte si i sebevědomí, které jste tehdy zažívali.
  2. Před každým obchodním jednáním zavřete oči, hluboce se nadechněte a uvolněte se.
  3. Představte si nejlepší možný výsledek nadcházející schůzky - zákazník už jen podepisuje objednávku a tím stvrzuje, že se rozhodl něco koupit - dáte tak svému podvědomí instrukce, jak jednat, abyste obchod uzavřeli.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  08

Psychologie prodeje

 

Jak si připravit úspěšnou techniku prodeje

  1. Vymyslíte si kladnou oznamující větu popisující, čeho vlastně chcete dosáhnout - "Věřím, že toto setkání dopadne dobře", "Bude to skvělá schůzka."
  2. Mít z prodeje dobrý pocit - tak celý proces rozjedete. Vydechněte, usmějte se a spusťte celý proces. Nejdůležitější částí tohoto procesu je, abyste své podvědomí dokázali přesvědčit, že úspěšný prodej máte už za sebou. To vás uklidní, dodá na sebevědomí a ubere na stresu a napětí.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  09

Psychologie prodeje

 

Proč je samotné uzavření prodeje tak obtížné, lze shrnout následovně:

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  10

Psychologie prodeje


Mezi překážky, které brání uzavření prodeje, patří:

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  11

Psychologie prodeje

Mezi překážky, které brání uzavření prodeje, patří:

Ve zlatnictví mladá dívka chce vybrat stříbrný šperk na piercing.

Starší prodavačka, která na ni hledí z pozice matky stejně staré dcery raději povolá mladší kolegyni, protože by mladé zákaznici jen těžko dokázala pomoci s výběrem.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  12

Psychologie prodeje

Jak prodejní rozhovor dovést do přijatelného konce

  1. technika vyzvání - velice jednoduchá, klidná a účinná metoda. Můžete ji použít na konci prodejního rozhovoru, abyste transakci uzavřeli. "Když se vám ten produkt tak líbí, co kdybyste si ho hned vyzkoušel?"
  2. technika řízeného postupu - označována též jako technika převzetí iniciativy nebo technika "co se stane po uzavření prodeje". Je jednou z nejúčinnějších technik uzavírání prodeje. Měla by zákazníkovy úvahy odvést od rozhodování, zda produkt koupit nebo ne, k výhodám a užitku, které z výrobku plynou ("Myslíte, že se vám to bude hodit?")
  3. technika výběru - nazývána také technikou práva volby. Založena na skutečnosti, že lidé mají rádi, když si mohou vybrat. ("Kterému z těchto výrobků dáváte přednost?")

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  13

Psychologie prodeje

Jak prodejní rozhovor dovést do přijatelného konce

  1. technika druhého rozhodnutí - nesmírně oblíbená technika. Je to způsob, jak zákazníkovi pomoci učinit rozhodnutí tím, že ho necháte rozhodnout se o něčem malém, bezvýznamném. ("Chtěl byste, abychom vám to dovezli v dřevěné bedně, nebo bude stačit lepenková krabice?")
  2. technika zplnomocnění - používá se k uzavírání mnohamilionových obchodů. Na konci prodejního rozhovoru se prostě zákazníka zeptáte, zda nemá ještě nějaké dotazy nebo starosti. Jestliže ne, prodejce vytáhne smlouvu, otevře ji na stránce, kde se má zákazník podepsat, na podpisový řádek umístí svůj podpis a smlouvu posune k zákazníkovi se slovy, že když nám tady k tomu dá ještě zmocnění, budeme se do toho moci pustit hned teď. Slovo "dát zmocnění" je lepší než slovo "podepsat".

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  14

Psychologie prodeje

Jak prodejní rozhovor dovést do přijatelného konce

  1. technika ultimáta - upravená verze techniky zplnomocnění. Použijete ji tehdy, když už za potenciálním zákazníkem jezdíte nějakou dobu. Když tuto metodu uzavírání prodeje používáte, zavoláte svému zákazníkovi a domluvíte se s ním na ještě jedné schůzce. Na té zákazníkovi sdělíte, že jste si o výrobku již řekli vše, že by se měl rozhodnout, abyste mohli postoupit dále. Posuňte vyplněnou prodejní smlouvu přes stůl, pero položte na smlouvu, usmějte se a naprosto klidně zůstaňte sedět. Tato technika má asi 60% pravděpodobnost úspěchu, že zákazník nakonec smlouvu podepíše a produkt koupí.
  2. technika objednacího listu - na konci prodejního rozhovoru vytáhnete objednací list nebo prodejní smlouvu a začnete je vyplňovat. Když vás zákazník nepožádá, abyste přestali, rozhodl se koupit.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  15

Psychologie prodeje

Jak prodejní rozhovor dovést do přijatelného konce

  1. technika chci si to ještě rozmyslet - řekne-li zákazník, že si to chce ještě rozmyslet, znamená to ve skutečnosti, že se s vámi loučí. Zákazníci si nic nerozmýšlejí.
    V tomto případě si začněte balit své materiály a přitom pokračujte v rozhovoru, např. že je to dobrý nápad. Zákazník se tak uvolní, klesne jeho odpor. Potom se ho se zvědavostí můžete zeptat, o jaký důvod se jedná, proč si to chce rozmyslet, jestli je to např. výše ceny.
    Úplně ztichněte, sledujte ho a mírně se usmívejte. Pokud odejdete, navždy jste v tomto člověku zákazníka ztratili. Po odpovědi se ptáte dál, až vám zákazník nakonec prozradí skutečný důvod, proč s koupí otálí. Pokud nyní dokážete uspokojit jeho konečnou podmínku prodeje, budete moci prodej uzavřít.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  16

2/ Podpora prodeje

 

Podpora zákazníka

Na úvod připomeňme, že cíle a cílové skupiny zákaznické podpory jsou tyto:

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  17

Podpora prodeje

Finanční pobídky

Smetanové jogurty Choceňské mlékárny budou v řetězci Makro zlevněny z Kč 9,50 na Kč 7,50, včetně DPH.

V období platnosti akce dojde ke zvýšení prodeje o 20 %. Tato akce se v řetězci bude opakovat každé 4 měsíce.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  18

Podpora prodeje

Kupony

Řetezec Makro v pravidelných intervalech cca 6 měsíců vydává kuponové knížky, které mají platnost po dobu konání prodejní akce.

Na kupony lze získat slevy na vybrané produkty v předem určeném množství, nebo lze při zakoupení produktu získat další produkt zdarma. Často bývá druhý produkt odlišný a má zákazníka přimět vyzkoušet něco nového.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  19

Podpora prodeje

Refundace

Při zakoupení 6 kg balení pracího prášku Rex spolu s 1,5 litrovým balením tekutého prášku Rex Color dostane zákazník zpět částku Kč 100,--.

Samotné vrácení peněz bývá řešeno buď předložením účtenky a vrácením peněz, což je efektnější, nebo bývá provedeno na konci markování nákupu a sleva je vyznačena pouze na účtence.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  20

Podpora prodeje

Extra objem

Nabídka firmy Zott u jogurtů Jogobella, místo 130 g v balení nově 150 g.

Do budoucna výrobce předpokládá trvalý přechod k většímu balení, ale po přechodné období této změny využije pro podporu prodeje.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  21

Podpora prodeje

Karty a známky

Knihkupectví Kanzelsberger má pro své zákazníky zavedenou slevovou kartu.

Tu lze dostat, pokud zákazník nasbírá 10 razítek na kuponu. Razítko zákazník dostává za každých 200 Kč nákupu.

Výše slevy pak činí 5 % z ceny.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  22

Podpora prodeje

Soutěže, sázky a loterie

Soutěž probíhala v prodejnách obchodního řetězce Tesco od 10.9.2008 do 23. 09. 2008. Vztahuje se na výrobky prodávané pod obchodní značkou Rexona, Dove a Axe. Do soutěže bylo vloženo celkem 101 výher:

  • 1x automobil Fiat Grande Punto
  • 100x poukázka Tesco v hodnotě 500,- Kč

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  23

Podpora prodeje

Sázky a loterie

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  24

Podpora prodeje

Vzorky

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  25

Podpora prodeje

Bezplatné podpory

Po zaslání čárových kódů z 5 balení dětských sušených mléčných výrobků se značkami Sunar a Sunarka a vyplnění krátkého dotazníku, dostane zákaznice poštou dárek ve formě několika vzorků dalších výrobků a chrastítko či jinou hračku pro miminko.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  26

Podpora prodeje

Prémie

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  27

Podpora prodeje

 

Karty a známky

Každý holandský vlastník automobilu střední třídy, starého 3-6 let, objevil v listopadu a prosinci 1998 na svém autě stírací nálepku a leták.

Tým firmy Daewoo prošel parkoviště, nákupní střediska a obchodní místa a nalezl vhodné kandidáty, kterých bylo nakonec 650 000.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  28

Podpora prodeje

Karty a známky

Nálepka obsahovala poznávací značku auta. Leták sděloval, že každý, kdo vymění staré auto za nové, uspoří 4.500 dolarů a jeden šťastný výherce dostane nové Daewoo jako cenu.

Výsledkem této kampaně byl v prosinci prodej 4.500 nových automobilů Daewoo, což bylo o 70 % více, než se přepokládalo.

Tento pozoruhodný výsledek byl dosažen v tzv. "mrtvých" prodejních měsících, kdy koupená auto jsou za několik týdnů o rok starší.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  29

Podpora prodeje

Obchodní podpora

cílem je ovlivnění distributorů:

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  30

Podpora prodeje

Obchodní podpora

Jedním ze způsobů jak motivovat obchodníka k "tlačení" produktu, je zvýšení jeho zásob.

Plný sklad si vynucuje větší úsilí prodat, tzn. vytvořit pro produkt větší prostor na regálech a aktivně podporovat prodej.

Tuto strategii ovšem může výrobce jen těžko uplatňovat proti obchodním řetězcům. Zde rozhodují totiž výhradně manažeři řetězce.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  31

Podpora prodeje

Obchodní podpora

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  32

Podpora prodeje

Obchodní podpora

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  33

Podpora prodeje

Negativa podpory prodeje

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  34

Podpora prodeje

Negativa podpory prodeje

Dlouhodobá analýza tržních podílů u 341 produktů ukazuje, že 60 % tržních podílů zůstává během devíti let stabilních.

Pouze u 24 % případů byl zaznamenán vliv podpory prodeje na podstatný růst podílu na trhu.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  35

Podpora prodeje

 

Poznatky o podpoře prodeje

  • Podpory budou mít větší dopad na ty produkty, které může zákazník snadno uchovávat v zásobě, nebo na výrobky, které kupuje velké množství zákazníků a jsou podporovány v komunikační kampani, tzn. reklamou nebo podporou v místě prodeje.

  • Podpory jsou efektivnější u značek s malým tržním podílem než u hlavních hráčů na trhu, u kterých jsou účinky podpory prodeje velmi omezené.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  36

3/ Otázky k zamyšlení

 

  1. Jaká jsou základní pravidla získání sebeúcty? Uveďte na příkladech.
  2. Vyjmenujte kroky, jak lze zlepšit prodejní výsledky. Jednotlivé části doplňte o příklady.
  3. Popište na praktickém příkladu prodej podle starého modelu prodeje.
  4. Popište na praktickém příkladu prodej podle nového modelu prodeje
  5. Definujte předpoklady pro uzavření prodeje. K jednotlivým bodům uveďte příklady.
  6. Jakých chyb se může prodejce dopustit při prodeji?
  7. Jak prodejce pozná, že zákazník produkt chce?
  8. Co je a čím je tvořena prodejní politika?

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  37

Otázky k zamyšlení

 

  1. Jaké jsou cíle prodejní politiky?
  2. Jaké marketingové nástroje ovlivňují prodejní politiku a jakým způsobem?
  3. Vyjmenujte faktory, které ovlivňují růst užívání podpor prodeje.
  4. Na koho může být podpora zaměřena? Uveďte příklady.
  5. Jaké je zacílení jednotlivých forem podpory prodeje?
  6. Popište potenciální efekty podpor prodeje. Doplňte o příklady.
  7. Uveďte příklady minimálně 5 nástrojů zákaznické podpory.
  8. Uveďte příklady minimálně 3 nástrojů obchodní podpory.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  38

4/ DLP / zadání 02

Následující zadání vypracujte písemně jako součást úkolů ze cvičení.

Vypracovaná zadání zasílejte pravidelně po každém cvičení .


Úkoly - zadání 02

  1. Zpracujte pro své prodejce "desatero" pokynů, jak správně jednat se zákazníky při prodeji.
  2. Připravte stručnou charakteristiku vašich produktů z pohledu 4P marketingového mixu. (Charakteristika produktu a potřeb, které uspokojuje; konstrukce ceny; distribuční cesty; hlavní komunikační kanály pro jeho propagaci.)
  3. Připravte kampaň podpory prodeje zaměřenou na získání nových zákazníků vaší firmy obecně.
  4. Připravte podpory prodeje ke dvěma z vašich produktů. Zároveň proveďte úvahu o možných důsledcích po skončení kampaně.

 

 02. Budování vztahu se zákazníkyhalek.info – 23.03.2019, 03:17:02strana  39

DLP / zadání 02

 

Vypracování úkolů ze cvičení zasílejte průběžně vždy do dalšího cvičení prostřednictvím e-mailu na stránkách www.halek.info.

Každé vypracování označte "Dlouhodobý projekt" a číslem cvičení, ze kterého pochází zpracovávané zadání.

Dlouhodobý projekt zpracovávejte kumulovaně (přidávejte vždy vypracování dalšího cvičení) v samostatném souboru, který zasílejte jako přílohu zprávy.

 

(i) Konec výpisu prezentace.