Společnost Otis Elevator Company má dvacet tisíc registrovaných zákazníků, ke kterým patří architekti, dodavatelé, stavbyvedoucí a další zájemci o výtahy.
Web firmy je nabízen v dvaapadesáti zemích a šestadvaceti jazycích a obsahuje mnoho užitečných informací od modernizace a údržby přes bezpečnostní informace až po výkresy různých modelů firmy. Otis používá dva zdroje hodnocení spokojenosti s tímto složitým webem.
Pro zjištění potencionálních problémů sleduje počet návštěv jednotlivých stránek, nejnavštěvovanější stránky, strávený čas a posloupnost navštívených stránek. Každé čtvrtletí provádí telefonický výzkum mezi dvěma sty zákazníky v polovině zemí, kde operuje.
Firma zjistila, že v cizojazyčných verzích bylo těžké najít odkaz na online nákup. Někteří zákazníci těžko hledali nejbližší zastoupení firmy, proto firma přidala nástroj pro tyto účely.
